Shop Zone | katalog sklepów internetowych

Jaka jest recepta na sukces i co decyduje o tym, że jedna strona WWW odnosi sukcesy, a inna jest skazana na plajtę?

Odpowiedzi na powyższe pytanie jest tak wiele, jak wielu ludzi próbujących swoich sił w branży e-commerce. Niektórzy wskazują na projekt graficzny, funkcjonalność, inni na pozycję serwisu w wyszukiwarkach internetowych. Oczywiście te zaledwie kilka wymienionych czynników zasługuje na uwagę, ale skupiając się tylko na nich – narażamy się na popełnianie nieodwracalnych błędów. Prawdą jest fakt, że sukces w internecie, podobnie jak każdym innym biznesie, powinien być skrupulatnie zaplanowany dużo wcześniej przed powstaniem grafiki.

Badania gruntu pod biznes

Pierwszą rzeczą, o której trzeba pamiętać w fazie planowania biznesu e-commerce jest to, że cele biznesowe w działalności internetowej są tak samo ważne jak w każdej innej formie działalności.

Produkt lub usługa na którą jest popyt, cena korzystna dla sprzedającego i wartość dla klienta – to czynniki bezwarunkowe. Ważna jest także możliwość dotarcia do dużego kręgu odbiorców (rynku) i przekonanie konsumentów do kupna danego produktu. Nie obejdzie się także bez badania rynku.

Jednym z najważniejszych czynników jest popytu. Na co dzień kupujemy wiele rzeczy, których nie potrzebujemy, ponieważ głównie myślimy, że są nam potrzebne. Należy więc zadać sobie pytanie: czy kupujący odniosą korzyść z posiadania danego produktu, albo usługi? Wiara w umiejętność przekonywania konsumentów, że dany towar jest im potrzebny może okazać się bezcenna. Aby się dowiedzieć czy tak w istocie jest - należy się ich o to zapytać. W tym miejscu przytoczę ciekawą anegdotę. Pewna firma obuwnicza wysłała do Afryki dwóch sprzedawców. Po tygodniu pierwszy z nich zadzwonił do szefa i zakomunikował, że wraca ponieważ w tamtejszej okolicy nikt nie nosi butów. Drugi sprzedawca również zadzwonił i z entuzjazmem obwieścił: ”Szefie! Zostaję! To jest świetny rynek – nikt nie ma butów, zero konkurencji!” Jak widać – wszystko jest kwestią podejścia. Popularność i powszechność czyni produkt pożądanym, ale jeżeli duża liczba osób już go kupuje - może nastąpić problem z uzyskaniem satysfakcjonującej ceny. Można sprzedać swój produkt/usługę z korzyścią w sytuacji kiedy konsument będzie świadom, że przedmiot transakcji reprezentuje dobrą jakość. Największym popytem cieszą się towary i usługi o cechach jak unikalność, wysoka jakość, dobra cena.

Największa siła internetu i e-commerce polega na tym, że jest to forma działalności dużo tańsza w utrzymaniu, szybsza i ma dużo większy zasięg niż każdy inny znany kanał komunikacyjny. Niestety – działalność wirtualna wciąż kosztuje czas i realne pieniądze, więc trzeba zachować dystans, przeprowadzić badania rynkowe i zastanowić się nad zasobami takimi jak np. ilość czasu który jesteśmy w stanie poświęcić i określić wysokość środków finansowych.

Pracuj nad strategią

Gdy już wiemy, że istnieje nisza rynkowa lub zapotrzebowanie na produkt/usługę której wiele ludzi nie oferuje po tak dobrej cenie jak nasza i wiadomo, że tysiące ludzi korzystających z sieci będzie chciało nabyć ten towar właśnie u nas – nadszedł czas na pracę nad strategią.

Nie można zwyczajnie obwieścić: mamy świetny produkt, duży rynek, załóżmy stronę WWW – będziemy bogaci. Warto usiąść i spokojnie przemyśleć sposób działania i jasno określić cele. Jeżeli głównym celem jest sprzedawać jak najwięcej – szanse na powodzenie są niewielkie.

Dobrym sposobem na ułożenie planu działania jest wizja przyszłości, czyli obraz tego, „gdzie będę za kilka lat”. To właśnie wstecz od tamtego momentu warto konstruować strategię bowiem w ten sposób większość „układanki” ułoży się sama i stworzy klarowny obraz tego co trzeba zrobić. Strategia powinna odnosić się do danego biznesu, a strona internetowa powinna stanowić tylko element pomocniczy. Przykładowo, jeżeli planujemy sprzedawać kilka sztuk drogiego towaru rocznie – to sprzedaż koszykowa i płatność kartą kredytową nie ma najmniejszego sensu. Udowodnione jest bowiem, że sprzedaż w tak małej skali wymaga bezpośredniej interakcji z klientem. Na podstawie tego typu uwarunkowań należy podejmować decyzje o tym, jak dana strona internetowa powinna wyglądać i jakich obszarów powinna dotyczyć strategia.

Skoncentruj się na aktualnych klientach

W sytuacji, gdy biznes już funkcjonuje i jesteśmy na etapie poprawiana wizerunku w sieci – dotychczasowi klienci to bezcenny skarb. Mogą oni pomóc w rozpoczęciu działalności w internecie. Stanowią bowiem znany zainteresowanemu krąg respondentów, który pozwoli na zebranie informacji pomocnych w działaniu, które przyciągnie i zatrzyma nowych klientów. Wygrana pozycja tego typu polega na tym, że rozpoczynamy działalność w e-commerce z pakietem stałych klientów, a nie z jednym i to w dodatku nowym odbiorcą. Używając dobrego, internetowego wizerunku, można zarabiać pieniądze i polepszać swoje stosunki z istniejącymi odbiorcami.

Uczyń serwis najważniejszym

Podczas gdy Internet może pomóc w obcięciu kosztów i przyspieszyć działanie danego serwisu – trzeba pamiętać o ryzyku depersonalizacji.

Na forach internetowych, w mediach nie brakuje informacji na temat sytuacji, gdzie ktoś kliknął i zapłacił za coś w sieci tylko po to, aby czekać na to tygodniami i nigdy tego nie otrzymać. Maile bez odpowiedzi, nie oddzwaniające telefony – to najgorsza zmora klientów i podstawowy błąd właściciela biznesu. Takie działania lub ich brak dziwią tym bardziej, że internet jest doskonałym narzędziem do komunikacji konsumenckiej.

Z tego względu wiele firm używa stron typu flash, aby za nimi ukryć niekompetencję. Jest to jedna z ciemnych stron sieci – łatwo jest się w niej zamaskować. Natomiast klientów można pozyskać szybciej niż tradycyjnymi metodami, ale także szybciej ich stracić jeżeli usługa jest na niskim poziomie.

Wiadomości szybko poruszają się w Internecie, a nawet szybciej jeżeli są złe. A pamiętajmy, że konsumenci najchętniej kupują towary i usługi od tych, których po prostu lubią.

Zarządzanie komunikacją i obsługa klienta

Internet posiada narzędzia i możliwości do budowania relacji z klientami i konsumentami. Zdobywanie klienta jest podobne do zdobywania serca kobiety (oczywiście trzeba zapomnieć tutaj o seksualnej sferze). Zazwyczaj nie podchodzi się do kobiety i nie wykrzykuje się jej w twarz: „chcę mieć z Tobą dziecko!!!” To dlaczego ludzie tak postępują w Internecie?

I tutaj jest miejsce dla budowania planu, drogi i znaczenia rosnących relacji z klientami. Warto zastanowić się nad drogami otworzenia dialogu dowiadując się o nich wiele i pomagając im dowiedzieć się czegoś o Tobie.

Badania pokazują iż użytkownicy zwykle odwiedzają stronę internetową siedem razy zanim coś kupią. Powstają więc następne pytania: „co zrobię, aby sprawić żeby moja strona była wystarczająco interesująca by odwiedzić ją siedem razy z rzędu? Czy wysyłam e-maile z zapytaniem o zadowoleniu z zakupu? Czy jestem w stanie wysyłać regularnie interesujące newslettery? Czy posiadam system, w którym będę zbierał wszystkie informacje o tym ilu konsumentów zostało poinformowanych, jaką metodą i o czym?” Powinno się zbudować wartościową bazę danych z informacjami o konsumentach, z ich przyzwyczajeniem do zakupów, co lubią, a czego nie.

Marketing offline, online, wyszukiwarki i reklama kontekstowa

Bycie numerem jeden w wyszukiwarkach internetowych – to dla wielu Święty Graal, wielka wygrana, strzał w dziesiątkę. Aż strach pomyśleć co by było, jeżeli rzeczywiście sukces zależałby od tego, czy cały tłum internautów trafi na daną stronę.

W rzeczywistości można zbankrutować poprzez zajmowanie pierwszego miejsca w wyszukiwarkach. Natychmiastowy wzrost odwiedzin może spalić budżet jak słomę. Ponadto istnieje ryzyko, że pośród miliona odwiedzających, którzy nie znaleźli u Ciebie tego czego szukali, narobimy sobie wrogów. Zanim więc pomyślimy o wyszukiwarkach – warto wrócić do badań i strategii. W podjęciu właściwej decyzji pomogą odpowiedzi na pytania o profil idealnego klienta. Trzeba zastanowić się nad tym jakich używa wyszukiwarek, jakie słowa kluczowe wpisuje, aby odnaleźć produkty i usługi, jakie czyta gazety.

A może są jakieś tańsze i lepsze drogi dotarcia do klientów niż przez wyszukiwarki? Oczywiście, że tak: są pewne nisko kosztowe lub nic niekosztujące zasady, wiec dlaczego ich nie wykorzystać? Link do naszej strony internetowej i adres e-mail powinien być umieszczony wszędzie. Jeżeli wysyłamy katalogi – promujmy stronę w środku. Promocyjna wiadomość powinna zawierać link do strony, na dole każdego z wysłanych e-maili powinien znajdować się link.

Ważne jest myśleć o promocji z perspektywy konsumenta. Pomoże w tym nabranie pewności, że ludzie którzy znajdują daną stronę przez wyszukiwarkę szukają określonego towaru i są w stanie go kupić. Jeżeli w ramach strategii sprzedaży założymy cel np. na poziomie 100 sztuk w tygodniu, to potrzebujemy stu kupujących konsumentów z wyszukiwarek. Jeżeli jednak używamy wszystkich „chwytów” na raz i przyciągamy miliony konsumentów, którzy nie są zainteresowani danym towarem, usługą – marnujemy ich czas i pieniądze przy okazji denerwując. Podsumowując powinno się:

• pozycjonować witrynę w najpopularniejszych wyszukiwarkach przy wykorzystaniu najtrafniejszych słów kluczowych,
• nie marnować szans jakie daje prasa i możliwość reklamy na jej łamach,
• publikować namiary na stronę wszędzie,
• używać linków w e-mailach,
• przeprowadzać akcje sieciowego marketingu,
• publikować newslettery i informacje, aby zbudować listę mailingową,
• ostrożnie badać rynek, aby dowiedzieć się jakich metod ludzie używają, aby dowiedzieć się o Twoim produkcie lub usłudze.

Przejrzystość i czynnik przekonywania

Prawdopodobnie większość elementów stron internetowych to kopie. Piękne obrazki, animacje flash i funkcje do szybkiego poruszania się po stronie. Duża część skopiowanych stron internetowych to kompletne śmieci. Wiele sklepów internetowych tego typu nie odgrywa żadnej roli.

Zdarza się, że jako konsumenci otrzymujemy powitalną wiadomość, tytuły produktu, zdjęcia, jakąś krótka specyfikację i wielki napis „kup teraz”. Znowu wydaje się, że ludzie wskakują do internetowego wagonu i zapominają, że po drugiej stronie komputera siedzi druga osoba, która potrzebuje pewnych informacji i chce być traktowana z szacunkiem. Podstawowe zasady biznesu ciągle obowiązują i z pewnymi modyfikacjami dotyczą Twojej strony która powinna spełniać funkcję zamówienia mailowego lub sprzedaży bezpośredniej lub pośredniej. Złota zasada brzmi: im więcej mówisz – tym więcej sprzedajesz. Profesjonalni copywriterzy wiedzą to od samego początku istnienia marketingu. Istnieje kilka adaptacji tych prostych zasad jeżeli chodzi o sieć. Strona powinna być przejrzysta w swojej konstrukcji, każde zdanie powinno być krótkie, z krótkimi wyrazami, gdzie jest to możliwe – jedno zdanie na paragraf. Należy używać nagłówków i trafnych sformułowań. Każde jedno zdanie powinno zawierać fakt, informację o korzyści lub przekonywać do zakupu – nie warto marnować słów. Najwięcej czasu warto poświęć kreowaniu nagłówków – są one najważniejszym czynnikiem w bezpośredniej sprzedaży.

Na stronie nie powinno się znajdować więcej jak 500 – 700 słów. Każda strona powinna mieć na końcu link – czytaj dalej. Link do zakupu powinien znajdować się na skraju dołu strony, tuż przed momentem gdzie czytelnik będzie musiał przewinąć ją w dół. Warto włożyć jak najwięcej osobowości w swoją stronę. Ponieważ WWW może być zimnym miejscem, więc dodajmy jak najwięcej człowieczego ciepła. Pamiętajmy, że ludzie kupują od tych których lubią.

Łatwość poruszania się – dopasowanie do wiedzy użytkowników

Teraz powinno się podjąć decyzję o wyglądzie i sposobie funkcjonowania strony internetowej. Trzeba pamiętać, że projekt graficzny jak każdy inny jest subiektywny, nieważne ile czasu i pieniędzy kosztował – pewna część odwiedzających będzie myślała, że i tak jest do niczego. Jednakże nie obchodzi ich to pod warunkiem kiedy cała reszta jest ok. Poniżej znajdziesz najważniejsze aspekty designu strony WWW:

• łatwość poruszania się, bez frustracji i kłopotu, niech nawigacja będzie prosta. Nieważny jest wygląd - i tak wielu ludzi ją znienawidzi,
• profesjonalizm wykonania. Profesjonalizm designu inspiruje pewność i zaufanie u klientów, to pierwszy krok do identyfikacji ze sprzedającym. Nie muszą zawsze lubić strony, ale docenią, że jest zrobiona profesjonalnie, co oznacza, że firma jest… profesjonalna! Strona powinna być czysta i bez zbędnych „śmieci”. Unikajmy natrętnych animacji Flash i innych tego typu „atrakcji”, które spowolnią działanie strony i zdenerwują potencjalnych klientów. I cokolwiek wymyślimy – unikajmy stron typu Front Door. Tragedia!

I na koniec troszkę o technologii – szczególnie o systemie koszyków. Tak długo jak dany system działa sprawnie, nie miesza ze sobą zawartości koszyków różnych klientów, odpowiednio dostarcza zamówienia – wszystko jest w porządku. Technologia i kompleksowość systemu musi być uzależniona od tego, co jest konieczne do osiągnięcia celu. Wspomnieliśmy o newsletteach, o opiece i serwisie. Cała funkcjonalność strony musi sprawiać, że cele będą w łatwy sposób osiągalne.

Polityka cenowa i pozycja na rynku

Istnieje pewien stereotyp w biznesie, i to nie tylko w sieci, że klient kupuje cenę i dlatego gwarancją sukcesu jest bycie najtańszym. Na tej podstawie można by sądzić, że Internet służy do sprzedawania „taniochy”. Oczywiście – nic bardziej mylnego. Przypominam sobie tutaj zdanie które usłyszałem kiedyś z ust prezesa jednego z dużych niemieckich koncernów, który na pytanie o rynek pracy i stawki odpowiedział: „kto chce płacić bananami – musi zatrudnić małpy”. To również dotyczy towarów i usług sprzedawanych w sieci.

Decyzja o zakupie jest podobna do góry lodowej, gdzie cena jest czubkiem góry. Decyzje są podejmowane przez splot ukrytych czynników, których nie można ignorować. Kiedy klient skarży się na cenę - wcale tak nie myśli. Natomiast nie jest przekonany o tym, że korzyść którą oferujemy jest dla niego odpowiednia.

W Internecie, aby wejść siedem razy na stronę (patrz wyżej) strona musi mieć treść, bowiem jeżeli ma kształt tylko i wyłącznie prostego katalogu z cenami i koszykiem – to co przekona klienta do zakupu więcej niż tylko cena? Mianowicie: szybkość działania, dobry serwis, zaufanie, gwarancja zwrotu pieniędzy, darmowe ubezpieczenie albo każda inna rzecz. I nagle cena nie jest najważniejsza, bo ludzie płacą większe pieniądze za spokój, dobry serwis i korzyści niż ryzykowanie z tanią, złą stroną, na której można się „sparzyć”. Kiedy jednak czujemy się pod presją, aby opuścić cenę – zamiast odcinać 10 procent – dodaj 10 procent od siebie w formie ekstra bonusu.

Ostatnią sprawą która musi być zbadana – to pozycja rynku na którym działamy, jego stan i zasobność portfela klienta.

Chociaż ludzie mówią, że uwielbiają promocje i obniżki jedno jest pewne – każdy konsument wie, że tani = zły. Jeżeli ceny są za niskie potencjalni klienci podsumują, że istnieje jakieś ukryte ryzyko. Aby pozycja biznesu była najwyższa w swojej klasie – należy trzymać ceny. Bowiem jeżeli są one niewiarygodne – firma również.

Bezpieczeństwo

Oszustwa w Internecie są bardzo powszechnym zjawiskiem i nie można ich ignorować. Większość osób kupujących w sieci przyzna, że są bardzo ostrożni w wyciąganiu karty kredytowej, szczególnie w przypadku nowych stron internetowych, których nie znają. Więc warto mieć ochronę i polisę od oszustw i informować o tym swoich klientów. Podstawa to bezpieczny serwer i certyfikat SSL dla strony, informacja która jasno informuje o ochronie danych osobowych. Jeżeli chodzi o płatności – warto korzystać z usług sprawdzonych i popularnych systemów, gdyż taką właśnie cieszą się opinią.

(Joe)
Data dodania: piątek, 30 czerwca 2006 Czytano: 1245 razy